Gestión de Parking en clínicas y hospitales

La buena gestión de los estacionamientos en una clínica o un hospital no es tarea fácil. He aquí algunos ejemplos de los desafíos que se enfrentan.

Experiencia cliente

La operación de estacionamientos en una clínica o un hospital no se considera parte del ‘core business‘. El Parking por lo general recibe menos atención, dedicación de tiempo y recursos que otras actividades del recinto médico. Sin embargo, la experiencia del cliente en el estacionamiento tiene un impacto significativo en su evaluación general del servicio de la clínica, por varias razones:

• El Parking suele ser la primera y la última impresión que el cliente se lleva del lugar. Buena parte del efecto positivo de una excelente atención por la enfermera o el médico se pierde, si el cliente después en el estacionamiento se encuentra con el cajero automático fuera de servicio o demora mucho en salir con su vehículo.

• Aunque el estacionamiento sea operado por un tercero, cuando hay problemas, el cliente siempre los asociará con la clínica y no con el operador.
• Diferente de una operación de Parking en un centro comercial o un aeropuerto, el cliente que viene a la clínica muchas veces lo hace en un estado de preocupación, ansiedad y stress. Una mala experiencia en el estacionamiento pesa el doble en este contexto.
• Una clínica puede tener un mayor número de clientes con movilidad reducida y/o menor facilidad en usar tecnología.
• Si el cliente se atrasa en el estacionamiento – p.e. por falta de disponibilidad o por mala señalética – los procesos internos de la clínica con consultas médicas, procedimientos y exámenes agendados se desordenan.

Prestar un mal servicio de Parking tal vez sea menos grave para un aeropuerto, donde el cliente no tiene muchas alternativas al momento de viajar. Una clínica, por otro lado, no se debe permitir el lujo de ser indiferente al servicio prestado, ya que el cliente fácilmente puede agendar su próxima radiografía o consulta pediátrica en otro lugar.

Aspectos críticos del servicio de Parking

Los puntos críticos de un servicio de Parking en una clínica o un hospital generalmente están relacionados con la disponibilidad de estacionamientos y el tiempo de búsqueda, con la señalética, las distancias de acceso, ubicación y buen o mal funcionamiento de cajeros y otros equipos, la iluminación y la limpieza del recinto.

Parking en una clínica normalmente es un servicio 24×7, y para alcanzar la excelencia de servicio se requiere supervisión frecuente y en terreno así como atención a detalles. No es suficiente contratar un operador especializado de Parking y firmar un Service Level Agreement (SLA) con multas asociadas.

En lo que es señalética, hay que repasar el recorrido completo que hace el cliente. Empezando con las indicaciones en las calles de acceso a la clínica, considerando la identificación de pisos y sectores del estacionamiento, el acceso del Parking a las diferentes instalaciones médicas de la clínica, la ubicación y señalización de cajeros y puntos de pago, hasta las indicaciones para salir del recinto.

Un buen principio norteador para la señalética es “información acotada pero repetida”. O sea, pocas palabras en todos los lugares donde el conductor del vehículo debe tomar una decisión.

En clínicas más grandes con varios edificios, la experiencia cliente se puede mejorar con un sistema de guiado que indica dónde hay estacionamientos disponibles. Un guiado en base a cámaras permite agregar un servicio de ‘Find-your-car‘. Otra opción es incluir planos del estacionamiento y de los caminos de acceso en la App y/o página web de la clínica.

Cabe recordar que la señalética y las tecnologías asociadas no son estáticas sino requieren adaptaciones en el tiempo, p.e. porque se rediseñó el flujo de tráfico en un sector del Parking. Un sistema de guiado que indica estacionamientos disponibles donde efectivamente no los hay es sumamente frustrante para el cliente que está preocupado por no perder su hora médica agendada.

Valet Parking

Una opción para ofrecer un servicio diferenciado a los clientes es la implementación de un Valet Parking. Por ejemplo, la operación de estacionamientos del Hospital Israelita Albert Einstein en Sao Paulo – el mejor recinto médico en Latinoamérica según el Ranking de América Economía – trabaja en forma prácticamente exclusiva con Valet Parking, con un servicio que diariamente recibe y entrega miles de vehículos.

Aparte de generar un servicio diferenciado, el Valet Parking además permite un uso más eficiente de las superficies del estacionamiento, aumentando la capacidad efectiva del Parking. Por otro lado, mantener el personal para una operación de Valet Parking implica un costo relevante. Y, obviamente, se requiere una buena gestión de ese personal para asegurar que el servicio sea expedito y cortés, que el vehículo se devuelva sin daños etc.

Usuarios con diferentes perfiles

El Parking de una clínica tiene que atender diversos grupos de usuarios con perfiles y necesidades diferentes. Una segregación típica es entre …

• … Pacientes & familiares
  • In-patients (pacientes hospitalizados) normalmente generan demanda indirecta a través de los familiares que los acompañan y visitan; para este grupo de usuarios, muchas clínicas optan por conceder una liberación parcial o total del pago de la tarifa de Parking.
  • Out-patients (consultas médicas, exámenes, terapias) tienden a utilizar el estacionamiento durante tiempos más cortos. Para este grupo de usuarios, se pueden utilizar los datos del sistema de reservas de horas médicas de la clínica para proyectar la ocupación del Parking y así optimizar la gestión de estacionamientos.
  • Para pacientes que llegan a Urgencia, un servicio de Valet Parking puede ser especialmente valioso. Cabe destacar que la legislación chilena prohíbe explícitamente cobrar por el estacionamiento a usuarios del servicio de Urgencia/Emergencia.

• … Personal médico & empleados
  • En una clínica, la gestión de Parking para empleados tiende a ser más compleja que en un centro comercial o un aeropuerto. Hay que considerar diferentes turnos de médicos, enfermeras, personal administrativo etc. así como médicos de guardia que pueden necesitar un acceso rápido cuando son llamados. Además puede haber usuarios de Parking especialmente exigentes entre los médicos de la clínica.
  • La separación física del estacionamiento en áreas para personal y áreas para pacientes facilita la gestión. Sin embargo, hay que tener claro que una rígida separación física necesariamente implica una menor capacidad efectiva del total de estacionamientos disponibles.
  • La gestión de Parking para empleados se puede optimizar con un buen ‘Data Mining‘ de los flujos vehiculares así como con el uso inteligente de tecnología (p.e. sistema de guiado con cámaras).
  • Una mala gestión del Parking para empleados tiende a repercutir en el servicio para clientes externos del estacionamiento, p.e. por empleados ocupando espacios que deberían servir a pacientes.
• … Otros usuarios – La clínica debe definir también accesos, flujos vehiculares y política de cobro de Parking para proveedores y contratistas así como para taxis y aplicativos.

„Fuga“ de ingresos, el riesgo escondido

Un aspecto importante en la gestión del estacionamiento de una clínica es el adecuado control del riesgo de „fuga“ o pérdida de ingresos. Este riesgo es relevante, debido a varios factores:

• Manejo de dinero en efectivo por el personal que opera el Parking,
• Personal de operación típicamente mal pagado …
• … y con alta rotación,
• Personal muchas veces tercerizado, lo que reduce la lealtad del trabajador con la clínica,
• Falta de tiempo y recursos por parte de la clínica para continuamente supervisar y controlar de cerca la operación de estacionamientos.

La pérdida de ingresos en un Parking típicamente empieza con algún funcionario del estacionamiento sacando valores pequeños y, si la persona observa que la falta de dinero no es detectada, valores y frecuencia de los hurtos crecen rápidamente. El impacto económico para la clínica puede ser muy relevante, como muestra este ejemplo de un hospital en Manchester: „… Hospital security guards stole more than £200,000 from car park pay machines …“.

Cobrar para Parking en un servicio médico?

El cobro de estacionamientos en clínicas y hospitales con frecuencia es criticado por usuarios y políticos como un „impuesto a los enfermos“. Incluso en clínicas privadas es común una mirada de „no queremos ganar dinero con el Parking, si cubre más o menos sus gastos de operación está bien“. Esto se refleja en políticas de precio de Parking como p.e. la de la Clínica Alemana en Santiago que no cobra la primera hora de estadía.

Pero cuál es el precio „justo“ para un estacionamiento? El costo total para construir un estacionamiento subterráneo fácilmente puede ascender a USD 20 mil por plaza o más. Para simplemente recuperar esta inversión – o sea, sin ganancia alguna – en un plazo de 20 años y aplicando algunas premisas razonables para un Parking bien ubicado, hay que cobrar en promedio un precio bruto de por lo menos USD 1,90 por hora (ver tabla). Si el estacionamiento cobra menos de lo que es requerido para recuperar la inversión, el déficit tendrá que ser compensado por precios mayores para otros servicios de la clínica. O sea, uno termina con el precio de la consulta médica o de la hospitalización subvencionando el estacionamiento.

Otro factor a considerar al determinar las tarifas de Parking es la situación de oferta y demanda de estacionamientos en las cercanías del recinto médico. Un cobro por debajo de lo que es precio de mercado para estacionamientos en el sector incentiva a usuarios ajenos a ocupar el Parking de la clínica, reduciendo la disponibilidad para pacientes y empleados. No es casualidad que en la Clínica Alemana muchas veces cuesta encontrar un estacionamiento libre. Lo que parte con la intención de atender bien al paciente („no cobremos la primera hora“), termina perjudicándolo.