La pandemia y las medidas para contenerla han reducido drásticamente flujo vehicular e ingresos de Parking en muchos estacionamientos. Qué se puede hacer en la gestión de Parking en el contexto actual? Aquí van algunas consideraciones.
SALUD & SEGURIDAD
Ante la presencia del Coronavirus la prioridad número uno en el Parking es proteger la salud de clientes y empleados.
- Establezca un esquema de desinfección frecuente de superficies de cajeros automáticos y manuales, de pantallas ‘touch’ del sistema ‘Find-your-car’ así como de botones en columnas de entrada y salida. Delante de los cajeros coloque marcadores de distancia para la fila de espera.
- Revise los protocolos Covid-19 del operador de Parking (suministro de EPP al personal, chequeos de salud, aviso y consecuencias cuando hay un empleado infectado …) tanto en el papel como con auditorías en terreno.
- Su Parking ya cuenta con un sistema de acceso y/o pago ‘ticketless’ (i.e. TAG, App de Pago, Pre-Booking)? Ahora es el momento para impulsar su uso con más fuerza. Promuévelo con sus clientes, le permite diferenciarse de sus competidores.
- Si su Parking aún no está equipado con ‘ticketless’, la presencia del Coronavirus puede ser un buen motivo para implementar la tecnología.
- TAG – solución excelente en términos de servicio cliente y de minimizar el riesgo de contagio. Ya no hay contacto físico del cliente con un ticket o los botones en cajeros y columnas de entrada y salida. Al mismo tiempo, el costo de TAG es relevante y el desafío de implementarlo e integrarlo con el Parking Management System no se debe subestimar. Un detalle a recordar: las entidades facturadoras de TAG en Chile no asumen el riesgo crediticio de los valores a cobrar de Parking. Históricamente la morosidad en el pago de cuentas de TAG no ha sido muy alta, pero está por verse cómo la recesión y el aumento de desempleo gatillados por Coronavirus impactarán en la morosidad.
- App de Pago – El cliente baja la App al celular, registra sus datos personales y una tarjeta de crédito. Al entrar al Parking, toma un ticket el cual lleva impreso un código QR. Terminada su estadía en el inmueble, el cliente lee el código QR con la App, esta indica el valor a pagar, y el cliente libera el pago con cargo a la tarjeta de crédito. La salida del estacionamiento puede ser en base al ticket o con un sistema de ‘Free Exit’, donde la cámara del LPR (Licence Plate Recognition) lee la patente del auto, verifica si el ticket asociado está pagado, y abre la barrera sin necesidad de introducir el ticket en la columna. Con una App de Pago de Parking el cliente ya no necesita ir al cajero, hacer fila y tocar botones allí, de manera que se elimina el principal punto de riesgo para un contagio en la operación de Parking.
- Pre-Booking de estacionamientos – buena opción para aeropuertos. El cliente reserva y paga – por internet o App – un estacionamiento con anticipación. El acceso al Parking típicamente es con código QR o LPR. Aunque Pre-Booking tradicionalmente se utiliza más para estadías de varios días, en el contexto actual se puede ofrecer como opción de mínimo contacto también para estadías de corta duración. Desde el punto de vista comercial, implementar un Pre-Booking además le da mayor flexibilidad en su estrategia de precios.
SERVICIO & EXPERIENCIA CLIENTE
Parking típicamente es la primera y la última impresión que el cliente se lleva de nuestro negocio, sea este un centro comercial, un aeropuerto o una clínica. Una excelente atención en la tienda, en el avión o en la consulta médica pierde buena parte de su encanto, si el cliente lo pasa mal al salir con su auto.
- En tiempos de Covid-19, cuando es probable que los clientes vienen con un mayor nivel de sensibilidad, stress, ansiedad y preocupación que normalmente, las experiencias de mal servicio en el Parking pesan el doble. Es más importante que nunca asegurar un buen nivel de servicio en la operación de Parking.
- Suena obvio? Muchas veces no lo es. Columnas de entrada en mantención, cajeros sin vuelto, módulos de pago con tarjeta no funcionando, sistemas de guiado marcando mal los espacios libres y ocupados, recibos que se acumulan en el suelo delante del cajero etc. son una invitación al cliente a gastar su dinero en otro lugar. El contexto del Coronavirus puede justificar que se posterguen inversiones en Parking, pero nunca que se deje de hacer un buen “Housekeeping”.
- Los tiempos de poco movimiento en el Parking son una buena oportunidad para reforzar la capacitación del personal en aspectos técnicos y en servicio al cliente.
- En Clínicas y hospitales se puede dar la situación de querer prestar un servicio especial al personal de “primera línea”, i.e. médicos y enfermeras que trabajan con pacientes de Covid-19. Se les pueden asignar estacionamientos más cercanos a las entradas al edificio o se puede reducir o suspender temporariamente el cobro de Parking.
INGRESOS & PRECIOS
- No responda a la caída que han sufrido sus ingresos de estacionamientos con una reducción general de las tarifas de Parking. La demanda para Parking es una demanda secundaria, derivada del negocio principal de aeropuerto, shopping o clínica. Los clientes vuelven al Parking para volar, comprar, buscar atención médica etc., no porque el estacionamiento de repente cueste 50% menos.
- Intente traer clientes no tradicionales a su Parking – p.e. con atractivas tarifas mensuales para empleados que trabajan en oficinas cercanas a su inmueble, o para su propio personal que en tiempos de pandemia tal vez prefiera venir al trabajo en su auto y no con transporte público.
- Elimine las excepciones de cobro en su Parking – si el el Coronavirus le obliga a tomar decisiones dolorosas en su negocio como reducir CapEx, cortar servicios y desvincular personal, entonces no se justifica mantener tarifas de Parking subvencionadas para empresas relacionadas u ofrecer precios no alineados con el mercado para algunos mensualistas/abonados.
- Asegúrese que sus procedimientos de reconciliación de ingresos sean sólidos. Robo hormiga y fuga de ingresos son un peligro constante en operaciones de estacionamientos, y en tiempos de Covid-19 el resultado del negocio no tiene holguras para permitirse pérdidas de ese tipo.
COSTOS & GASTOS
Aproveche la crisis actual para una revisión exhaustiva de gastos y costos de Parking, de manera que su operación de estacionamientos salga fortalecida de esta tormenta.
- Una respuesta obvia al flujo vehicular reducido es cerrar temporalmente los sectores más alejados del estacionamiento y reducir los gastos correspondientes de personal, limpieza, luz, servicio de shuttle etc.
- ‘Rightsizing’ de dotación – nadie sabe cuán rápida o lenta, linear o interrumpida será la recuperación de la demanda post-pandemia, por lo que la dotación que es óptima hoy tal vez no lo sea el mes que viene. Organícese para revisar la dotación de personal de Parking con mayor frecuencia.
- Revise los gastos de mantenimiento del Parking, menos flujo vehicular implica menos desgaste de equipos. Si la operación de su Parking es tercerizada, mire también los gastos financieros asociados a boletas de garantía. Al tener menos ingresos y/o menos personal, se puede ajustar el valor de las boletas.
- Verifique si el esquema de incentivos/pagos variables al operador tercerizado efectivamente está alineado con los objetivos que Ud. quiere alcanzar en el Parking.
MANTENIMIENTO & HOUSEKEEPING
- Aproveche los tiempos de bajo flujo vehicular para realizar los trabajos de mantenimiento y housekeeping – renovar pintura, tapar hoyos, corregir señalética obsoleta, mejorar cableado eléctrico y de datos etc. – que dejarán su estacionamiento en buenas condiciones para cuando el negocio vuelva.
- Si la caja de su empresa lo permite, evalúe la opción de implementar mejoras tecnológicas – p.e. sistema de guiado, TAG, App de Pago, sistema de Pre-Booking, Free Exit etc. – en su Parking. Su poder de negociación con proveedores nunca será más grande que ahora.
ANÁLISIS & OPTIMIZACIÓN
- Utilice los tiempos de menor actividad en su operación de Parking para analizar a fondo ocupación y política de precios, hacer un Benchmarking con sus principales competidores y actualizar la documentación de procedimientos operativos.
- En la mayoría de operaciones de Parking existen oportunidades significativas de mejora, tanto financieras (ingresos, costos, gastos …) como cualitativas (servicio cliente, layout, control …). Aproveche el período actual de menor flujo para realizar – sea in-house o con ayuda de un experto externo – un ejercicio amplio de optimización y profesionalización y así fortalecer su negocio de Parking para el futuro.
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