Gestão de Parking em hospitais

A boa gestão dos estacionamentos num hospital ou numa clínica não é tarefa fácil. Aqui vão alguns exemplos de desafíos típicos.

A experiência do cliente

A operação de estacionamentos num hospital ou numa clínica não se considera parte do ‘core business‘. O Parking geralmente recebe menos atenção, dedicação de tempo e recursos que outras atividades do recinto médico. Porém, a experiência do cliente no estacionamento tem um impacto significativo na sua evaluação geral do serviço do hospital, por várias razões:

• O Parking geralmente é a primeira e a última impressão que o cliente tem do lugar. Boa parte do efeito positivo de uma excelente atenção pela enfermeira ou o médico se perde, se o cliente depois no estacionamento encontrar o terminal de pagamento fora de serviço ou demora muito para sair com o carro do Parking.

• Mesmo que o estacionamento seja operado por um terceiro, quando houver problemas, o cliente sempre responsabilizará o hospital e não o operador de Parking.
• À diferença de uma operação de Parking num shopping ou num aeroporto, o cliente que visita ao hospital muitas vezes vem preocupado, ansioso e estressado. Nessas condições, o cliente tem ainda menos paciência para tolerar um mal serviço no estacionamento.
• O hospital pode ter uma porcentagem maior de clientes con mobilidade reduzida e/ou menos facilidade para usar tecnologia.
• Quando o cliente se atrasar no estacionamento – p.e. por falta de disponibilidade ou por má sinalização – os processos internos do hospital com horas médicas, procedimentos e exames agendados se desordenam.

Prestar um mal serviço de Parking talvez seja menos sério para um aeroporto, onde o cliente não tem muitas alternativas na hora de viajar. Um hospital, por outro lado, não deve se dar ao luxo de ser indiferente ao serviço prestado, porque o cliente fácilmente pode agendar seu próximo raios-x ou visita ao pediatra em outro hospital.

Aspectos críticos do serviço de Parking

Os puntos críticos do serviço de Parking num hospital geralmente estão relacionados com a disponibilidade de estacionamentos e o tempo requerido para encontrar uma vaga, com a sinalização, as distâncias de acesso, localização e funcionamento de terminais de pagamento, a iluminação e a limpeza do lugar.

Parking num hospital normalmente é um serviço 24x7, e para conseguir a excelência de serviço são necessários supervisão frequente e em terreno e uma boa atenção aos detalhes da operação. Não é suficiente contratar um operador especializado de Parking e assinar um Service Level Agreement (SLA) com multas associadas.

Quanto a sinalização, precisa repassar o caminho completo que faz o cliente. Começando com as indicações nas ruas de acesso ao hospital, considerando a identificação de andares e setores do estacionamento, o acesso do Parking às diferentes instalações médicas do hospital, a localização e sinalização de terminais de pagamentos e caixas manuais, até as indicações para sair do centro médico.

Un buen principio norteador para la señalética es “información acotada pero repetida”. O sea, pocas palabras en todos los lugares donde el conductor del vehículo debe tomar una decisión.

Em hospitais maiores com vários prédios, a experiência cliente pode ser melhorada com um sistema de orientação que indica onde tem vagas disponíveis. Um sistema de orientação baseado em câmeras permite colocar também um serviço ‘Find-your-car‘. Outra opção é incluir planos do estacionamento e dos caminhos de acesso na App e/ou página web do hospital.

Deve ser lembrado que a sinalização e as tecnologias associadas não são estáticas, mas precisam atualizações e adaptações no tempo, p.e. porque se redisenhou o fluxo de tráfego num setor do Parking. Um sistema de orientação que indica estacionamentos disponíveis onde efetivamente não tem, é muito frustrante para o cliente que está preocupado em não perder sua hora médica agendada.

Valet Parking

Uma opção para oferecer um serviço diferenciado aos clientes do hospital é implementar um Valet Parking. Por exemplo, a operação de estacionamentos do Hospital Israelita Albert Einstein em São Paulo – o melhor centro médico na América Latina segundo o Ranking de América Economía – trabalha de maneira praticamente exclusiva com Valet Parking, com um serviço que diariamente recebe e entrega milhares de veículos.

Além de gerar um serviço diferenciado, um Valet Parking também permite um uso mais eficiente das superfícies do estacionamento, aumentando a capacidade efetiva do Parking. Por outro lado, manter o pessoal para uma operação de Valet Parking implica um custo relevante. E, obviamente, é preciso uma boa gestão do pessoal para assegurar que o serviço seja rápido e cortes, que o carro se retorne ao dono sem nenhum dano etc.

Usuários com diferentes perfís

O Parking de um hospital tem que atender vários grupos de usuários com perfís e necessidades diferentes. Uma segregação típica é entre …

• … Pacientes & parentes
  • In-patients (pacientes hospitalizados) normalmente geram demanda indireta através de parentes e visitas; muitos hospitais optam por liberar parcial ou totalmente do pago de Parking a este grupo de usuários.
  • Out-patients (horas médicas, exames, terapias) tendem a utilizar o estacionamento por tempos mais curtos. Para este grupo de usuários, é possível utilizar os dados do sistema de reservas de horas médicas do hospital para projetar a ocupação do Parking e dessa maneira otimizar a gestão dos estacionamentos.
  • Para pacientes que chegam à Urgência, um serviço de Valet Parking pode ser especialmente valioso. Em alguns países (p.e. no Chile ) a legislação explícitamente proíbe cobrar pelo estacionamento a usuários do serviço de Urgência/Emergência.

• … Pessoal médico & empregados
  • Num hospital, a gestão de Parking para empregados tende a ser mais complexa que num shopping ou num aeroporto. É necessário considerar diferentes turnos de trabalho de médicos, enfermeiras, pessoal administrativo etc., além de médicos de plantão que podem precisar de um acesso rápido quando forem chamados. Além disso pode haver usuários de Parking especialmente exigentes entre os médicos do hospital.
  • A separação física do estacionamento em áreas para pessoal e outras para pacientes facilita a gestão. Porém, uma rígida separação física necessáriamente implica uma menor capacidade efetiva do total de vagas disponíveis.
  • A gestão de Parking para empregados pode ser otimizada com um ‘Data Mining‘ dos fluxos de carros e com o uso inteligente de tecnologia (p.e. sistema de orientação com câmeras).
  • Uma má gestão do Parking para empregados tende a impactar no serviço para clientes externos do estacionamento, p.e. por empregados ocupando espaços que deveriam estar disponíveis para pacientes.
• … Outros usuários – É importante que o hospital defina também acessos, fluxos e política de cobrança de Parking para fornecedores, táxis e aplicativos.

Perda de receita, o risco escondido

Um aspecto importante na gestão do estacionamento de um hospital é o bom controle do risco de perda de receita. Este risco é relevante por causa de várias razões:

• Manipulação de dinheiro pelo pessoal que opera o Parking,
• Pessoal de operação típicamente mal pagado …
• … e com alta rotação,
• Pessoal muitas vezes terceirizado, o que reduz a fidelidade da pessoa com o hospital,
• Falta de tempo e recursos por parte do hospital para continuamente supervisar e controlar de perto a operação de estacionamentos.

A perda de receita num Parking típicamente começa com algum funcionário do estacionamento retirando valores pequenos e, se a pessoa observar que a falta de dinheiro não for detectada, os valores e a frequência dos roubos crescem rápidamente. O impacto econômico para o hospital pode ser muito relevante, como mostra este exemplo de um hospital em Manchester: "… Hospital security guards stole more than £200,000 from car park pay machines …“.

Cobrar para Parking num serviço médico?

A cobrança de Parking em hospitais freqüentemente é criticada por usuários e políticos como um „imposto aos doentes“. Alguns hospitais adotam uma posição „não queremos ganhar dinheiro com o estacionamento, tudo bem se o Parking cubrir mais ou menos suas próprias despesas de operação“. Reflexo disso são políticas de preço de Parking como p.e. na Clínica Alemana em Santiago de Chile onde não se cobram os primeiros 60 minutos.

Qual é o preço „certo“ para um estacionamento? O custo total para construir um estacionamento subterrâneo pode chegar fácilmente a USD 20 mil por vaga ou mais. Simplesmente para recuperar este investimento – ou seja, sem ganhar nada – num prazo de 20 anos e aplicando algumas premissas razoáveis para um Parking bem localizado, tem que cobrar na média um preço de pelo menos USD 1,90 por hora (ver quadro). Se o estacionamento cobrar menos do que se requer para recuperar o investimento, o déficit precisa ser compensado com preços mais altos para outros serviços do hospital. Ou seja, neste caso os preços da atenção médica, do raios-x e da cirurgia terminam subvencionando o estacionamento.

Outro aspecto a ser considerado para determinar os preços de Parking é a situação de oferta y demanda de estacionamentos na região perto do centro médico. Cobrar menos do que é preço de mercado para estacionamentos na vizinhança incentiva a usuários externos a ocuparem o Parking do hospital, reduzindo então a disponibilidade para pacientes e empregados. Não é por acaso que na Clínica Alemana muitas veces é difícil encontrar uma vaga disponível. O que começa com o objetivo de atender bem ao paciente („não vamos cobrar a primeira hora“), termina piorando o serviço.